Como aumentar a segurança e reduzir o ChargeBack no e-commerce
Administrar uma loja virtual é mais complexo do que gerenciar uma loja física. Principalmente porque não existem garantias nas transações com cartões de crédito, que, segundo pesquisas, são utilizados em 80% das vendas no e-commerce brasileiro.
Hoje, a responsabilidade em detectar os potenciais fraudadores fica com a loja. Ela assume o ChargeBack em caso de reclamação de cliente. E não é fácil detectar fraudadores. Por exemplo: se o cliente José da Silva que já comprou com cartão de crédito há dois meses, retorna no seu site realizando uma nova compra e informando um novo endereço de entrega, trata-se do próprio cliente ou de um fraudador que roubou seus dados?
Em uma compra presencial seria fácil identificar o cliente e seus motivos para alterar o endereço de entrega. Agora, no ambiente virtual, em muitos casos, fica impossível saber se a transação é legitima ou não, mesmo quando o lojista contrata os serviços de um sistema antifraude. Em até 30% dos casos, essa plataforma retorna para o lojista com uma interrogação: “Neste caso, o risco é médio, não podemos ter certeza se é realmente o cliente que está comprando!”
Nesse momento, fica o risco para a loja de aceitar ou não aquela transação. A maioria das lojas quando são confrontadas com situações parecidas, acabam por autorizar a compra, porque é melhor sofrer uma fraude do que negar o pedido de um bom cliente.
Essas situações impactam no crescimento dos índices de fraudes na internet. Segundo a Febraban, foram R$ 685 milhões em fraudes no 1º semestre de 2011, um aumento de 36% em relação ao mesmo período em 2010. A Javelin Strategy and Research, informou que em 2011 nos EUA, onze milhões de norte-americanos foram vítimas de roubo de dados ou, como é chamado no meio virtual, vítimas de phising.
Muitos especialistas apontam que as fraudes vão continuar subindo. Mesmo com os bancos adotando novas tecnologias que limitem a fraude, como a chipagem dos cartões que antes eram facilmente clonados por maquinetas falsas que armazenavam os dados da tarja e, agora que os chips protegem contra a clonagem destes cartões, os criminosos começam a migrar para a internet.
O cenário parece pessimista, mas existem soluções: os bancos já mostraram o caminho a seguir e, ao adotar sistemas de autenticação forte com tokens, conseguiram eliminar a maioria das fraudes no internet banking, tornando-se referência em termos de segurança digital.
A solução para reduzir as fraudes no e-commerce é simples, o lojista virtual precisa seguir o caminho dos bancos, e implementar uma autenticação baseada em alta tecnologia de token para identificar quem é quem nas compras on-line. Este tipo de autenticação deve ser usada, principalmente, na hora crítica do pagamento.
São as lojas virtuais e os bancos emissores que devem iniciar o processo de autenticação forte dos usuários na internet. Devem encorajar seus clientes a utilizar métodos de autenticação mais eficazes e seguros. Alguns lojistas podem resistir por achar que sistemas de autenticação podem burocratizar o processo e perder vendas quando o processo é exatamente o contrário. São vários os benefícios para o consumidor: a compra se torna mais rápida, sem necessidade de informar muitos dados, os pedidos são aprovados imediatamente sem processos de análises, o cliente pode comprar de qualquer computador sem expor seus dados e não ser alvo de cyber-criminosos.
Na verdade, existe um grande potencial de aumentar as vendas com sistemas mais seguros, visto que hoje mais de 40 milhões de brasileiros acessam internet banking, porém menos de 20 milhões compram online. Se o e-commerce adotar sistemas de autenticação como tokens, mais pessoas sentirão segurança em comprar na internet.
Já existem soluções no mercado que enviam tokens por SMS em cada transação, e não há dúvida que num futuro próximo o e-commerce vai adotar os mesmos mecanismos que os bancos usaram para se proteger das fraudes, aumentando vendas e reduzindo tempos de análise, chargeback e gastos desnecessários no combate as fraudes.
Autor: Jean Luc Senac é Diretor da empresa EvoluCard, desenvolvedora de sistema de compra 1-Click com segurança de internet banking, detecção de páginas falsas e aprovação imediata.